SLA — say.work

Schematy SLA

Schemat SLA to centralny szablon definiujący, które przejścia między statusami rozpoczynają, zatrzymują lub pauzują odliczanie czasu. Każdy schemat zawiera listę reguł mapujących statusy zadań na zdarzenia: zatrzymanie czasu reakcji, start/stop czasu rozwiązania i rozpoczęcie pauzy.

Parametry per projekt

Każdy projekt z włączonym SLA definiuje własne parametry: czas reakcji i czas rozwiązania w godzinach lub minutach, z rozróżnieniem na typ zadania i priorytet. Osobna flaga określa, czy odliczanie uwzględnia tylko godziny robocze, czy biegnie 24/7.

Czas reakcji (Reaction Time)

Mierzy czas od utworzenia zadania do pierwszej reakcji zespołu (np. zmiany statusu na „In Progress"). System automatycznie zatrzymuje licznik, gdy zadanie osiągnie status oznaczony w schemacie jako kończący fazę reakcji.

Czas rozwiązania (Resolution Time)

Mierzy czas od momentu rozpoczęcia pracy nad zadaniem do jego zamknięcia. Start i stop licznika są powiązane ze statusami oznaczonymi w schemacie jako rozpoczynające i kończące fazę rozwiązywania. Pozwala to mierzyć efektywność zespołu niezależnie od czasu oczekiwania.

Pauzy SLA

Gdy zadanie trafia do statusu pauzującego (np. „Oczekiwanie na klienta"), zegar SLA jest automatycznie wstrzymywany. Czas pauzy nie wlicza się do upływającego czasu. Po opuszczeniu statusu pauzującego zegar rusza dalej.

Godziny robocze vs 24/7

Dla każdej kombinacji typ+priorytet można osobno określić, czy odliczanie SLA biegnie w godzinach roboczych (z kalendarza firmowego) czy non-stop. Pozwala to obsługiwać zarówno zadania helpdesk (24/7), jak i projekty wewnętrzne (8:00–16:00, pn–pt).

Panel SLA na zadaniu pokazuje pełen obraz aktualnego stanu umowy poziomu usług:

Pasek „Remaining Time" — kolorowy pasek z ikoną i odliczaniem: zielony (w ramach SLA), czerwony (przekroczony), pomarańczowy (pauza), szary (nieaktywny)
Szczegóły — status SLA, data rozpoczęcia, oczekiwana data zakończenia, czas, jaki upłynął, i data faktycznego rozwiązania
Progress bar — wizualny wskaźnik procentowy wykorzystania czasu SLA; kolor zmienia się dynamicznie w zależności od statusu
Dwa niezależne liczniki — czas reakcji i czas rozwiązania wyświetlane są osobno, każdy z własnym paskiem i odliczaniem
Nazwa schematu — w nagłówku widoczna jest nazwa schematu SLA przypisanego do projektu, co ułatwia identyfikację zasad
Uprawnienia — widoczność panelu SLA jest kontrolowana dedykowanym uprawnieniem; zespoły widzą tylko to, co powinny

Schemat globalny

Administrator tworzy schematy SLA w panelu administracyjnym. Każdy schemat to lista pozycji — mapowanie statusów zadań na zdarzenia SLA (start, stop, pauza). Schemat można przypisać do wielu projektów.

Parametry projektu

W konfiguracji projektu (zakładka „SLA") definiowane są konkretne czasy: czas reakcji i rozwiązania w minutach/godzinach, per kombinacja typu zadania i priorytetu. Tabela z wyszukiwaniem i sortowaniem ułatwia zarządzanie dużą liczbą reguł.

Macierz typ × priorytet

Każda reguła SLA jest definiowana dla konkretnej pary typ zadania + priorytet. Np. „Bug + Critical" = 1h reakcji, 4h rozwiązania, a „Task + Low" = 8h reakcji, 5 dni rozwiązania. Pełna elastyczność dla różnych kontraktów i SLA.

Włączanie SLA per projekt

SLA włącza się jednym przełącznikiem w ustawieniach projektu. Projekty bez aktywnego SLA nie wyświetlają panelu na zadaniach. Pozwala to mieszać projekty z SLA i bez SLA w jednej instancji say.work.

Chcesz zobaczyć więcej?

Spotkanie to najszybszy sposób, by przekonać się, jak say.work może usprawnić pracę Twojego zespołu.

calendar_month Spotkanie

SLA — umowy poziomu usług

Jak działa SLA w say.work